Confier les relations clients à votre équipe avant de vendre

Transférer les relations clients à votre équipe, c'est faire en sorte que vos gros clients appellent quelqu'un d'autre que vous, et soient bien servis. On présente un responsable, on le laisse régler les problèmes, puis on s'efface graduellement. C'est souvent le chantier le plus long avant une vente, parce que la confiance prend du temps à changer de mains.

Pourquoi c'est la dépendance qui pèse le plus

Parmi toutes les façons dont une entreprise peut dépendre de son propriétaire, la relation client est souvent la plus lourde. Un acheteur peut remplacer un contrôleur, réécrire un processus ou changer de banque. Il ne peut pas forcer un client de 20 ans à rester après votre départ.

Si vos trois plus gros clients vous appellent sur votre cellulaire, l'acheteur voit une partie importante des revenus qui pourrait partir avec vous. Il se protège: prix plus bas, part du prix payée plus tard selon les résultats, obligation de rester plus longtemps. Notre article sur pourquoi les acheteurs paient moins pour une entreprise qui dépend de vous détaille ces mécanismes.

Contrairement aux taux d'intérêt ou à l'économie, c'est un chantier que vous contrôlez. Il fait partie de l'étape 4 de notre parcours, et il commence par une liste.

La méthode en quatre phases

Phase 1: savoir qui tient quoi

Dressez la liste de vos clients les plus importants, par ventes ou par marge. Pour chacun, notez:

• qui le client appelle quand il a un problème;
• qui négocie les prix et les contrats;
• depuis combien de temps la relation existe;
• ce que vous savez sur ce client et que personne d'autre ne sait: ses habitudes, ses irritants, les noms de ses gens.

Cette dernière colonne est souvent la plus révélatrice. Écrivez-la. C'est du savoir du propriétaire qui doit sortir de votre tête.

Phase 2: choisir et présenter le responsable

Pour chaque client important, nommez une personne de votre équipe: un directeur des ventes, un représentant d'expérience, un chargé de projet. Choisissez quelqu'un que le client respectera, pas seulement quelqu'un de disponible.

Présentez-la en personne, idéalement lors d'une rencontre utile pour le client: une revue de projet, une visite d'usine, un dîner. Présentez-la comme votre bras droit sur ce compte, avec une vraie autorité. « C'est elle qui s'occupe de vous maintenant, et elle a mon entière confiance. »

Phase 3: laisser l'autre régler les problèmes

C'est la phase décisive. La confiance se bâtit quand quelque chose va mal et que la nouvelle personne règle la situation. Si chaque fois qu'un problème survient, vous reprenez le dossier, le client apprend une seule chose: c'est encore vous qui comptez.

Quelques règles simples:

• quand le client vous appelle, répondez, puis transférez: « Je mets Julie au courant, elle vous revient aujourd'hui »;
• mettez le responsable en copie de tout, puis laissez-le répondre en premier;
• donnez-lui l'autorité de régler sans vous: un crédit, un délai, une exception, dans des limites claires.

Phase 4: vous effacer graduellement

Passez de participant à observateur. Vous assistez encore aux rencontres annuelles, mais c'est le responsable qui mène. Puis vous n'y allez plus qu'une fois sur deux. À la fin, vous êtes une personne que le client salue avec plaisir, pas celle qu'il appelle.

Trois comptes, deux ans: un cas à Drummondville

Voici un cas inventé pour illustrer la séquence. Un fabricant de pièces de plastique moulé de Drummondville fait 12 millions de ventes avec 45 employés; son fondateur a 62 ans. Trois fabricants d'équipement font une grande partie des ventes, et leurs trois responsables des achats appellent directement le fondateur depuis des années.

Il nomme sa directrice des ventes, en poste depuis cinq ans, responsable des trois comptes. Il la présente à chaque responsable des achats lors de la revue annuelle. Pendant la première année, il reste en copie de tout, mais c'est elle qui répond. Quand une livraison arrive en retard chez un client, c'est elle qui appelle, explique et propose une solution. Le fondateur ne s'en mêle pas.

La deuxième année, il n'assiste plus qu'à une revue annuelle sur deux. Les responsables des achats prennent l'habitude d'appeler la directrice. Quand un acheteur potentiel examine l'entreprise, il voit une relation client portée par une équipe, avec un historique écrit. Cet exemple est inventé, mais la séquence est réaliste: elle prend des années, pas des semaines.

La liste de contrôle à commencer cette semaine

1. Dressez la liste de vos clients clés et notez qui tient chacun.
2. Écrivez une fiche par client: contacts, historique, conditions, irritants, habitudes.
3. Nommez un responsable par compte et dites-le-lui clairement.
4. Planifiez une présentation en personne dans les trois prochains mois.
5. Fixez ce que le responsable peut décider seul: crédits, délais, rabais.
6. Changez vos réflexes: quand un client appelle, répondez, puis transférez.
7. Mettez les ententes par écrit. Une poignée de main avec vous ne se transfère pas; un contrat, oui. Voir mettre par écrit vos ententes.

Cinq façons de rater le transfert

Commencer trop tard. Une relation transférée quelques mois avant la vente ne convainc pas un acheteur. Il veut voir qu'elle tient depuis longtemps.

Choisir la mauvaise personne. Un responsable sans autorité réelle sera contourné par le client. Il doit pouvoir décider.

Reprendre le dossier au premier problème. C'est l'erreur la plus courante, et la plus coûteuse.

Garder les ententes verbales. Les conditions spéciales négociées avec vous doivent être écrites.

Parler de la vente trop tôt. Présenter un bras droit est une décision de gestion. Annoncer une vente en est une autre, avec ses propres enjeux de confidentialité. Voir quand et comment annoncer la vente.

Comment savoir que le transfert a réussi

Trois signes à vérifier. Le client appelle directement son responsable, sans passer par vous. Les problèmes se règlent sans que vous en entendiez parler, sinon après coup. Et les renouvellements de contrats se négocient avec votre équipe. Quand ces trois signes sont là depuis un bon moment, notez-le dans votre document de relève: c'est un argument concret pour un acheteur.

Faites-le avec un pro

Seul, il est difficile de voir quelles relations vous tenez vraiment, et encore plus de résister au réflexe de tout régler vous-même. Avec nous et notre partenaire régional, chaque compte clé a un plan de transfert, un responsable et un suivi régulier, pendant que vous continuez de diriger. Commencez par notre audit gratuit, qui mesure entre autres cette dépendance.

Comment ça marche