Cartographier les processus de votre PME en une semaine

La cartographie des processus de votre PME peut se faire en une semaine si vous visez une première version utile plutôt qu'un manuel parfait. Lundi, vous notez; mercredi, vous regroupez; vendredi, vous avez une carte d'une page de vos 10 à 15 processus clés, avec les étapes qui passent encore par vous marquées en rouge.

Pourquoi une semaine suffit

Beaucoup de propriétaires repoussent la cartographie parce qu'ils l'imaginent comme un gros projet de consultants, avec des diagrammes compliqués et des mois de réunions. Ce n'est pas ce dont vous avez besoin au départ.

Ce dont vous avez besoin, c'est de voir votre entreprise de l'extérieur, une fois. Comment une demande de client devient une soumission, puis une commande, une livraison, une facture et un paiement. Qui fait chaque étape. Où ça attend. Une semaine normale de travail contient presque tous ces mouvements: c'est votre matière première.

Le but n'est pas la perfection. Le but est de répondre à trois questions:

• Qu'est-ce qui fonctionne déjà sans vous?
• Qu'est-ce qui manque ou se fait « à l'œil »?
• Qu'est-ce qui ne vit que dans votre tête?

Ces trois réponses sont la base de toute la première étape du parcours, et de tout ce qui suit.

La méthode, jour par jour

Lundi et mardi: noter sans trier

Gardez un carnet ou une note sur votre téléphone. Chaque fois que vous faites quelque chose, notez-le en une ligne: « approuvé la commande d'acier », « rappelé le client de Granby au sujet d'une commande en retard », « corrigé le prix sur la soumission de Marc ». Ne triez pas, ne jugez pas. Demandez à deux ou trois employés clés de faire la même chose.

Si vous voulez aller plus loin sur ce point, notre article sur l'inventaire de tout ce que vous faites en une semaine donne une grille complète.

Mercredi: regrouper en processus

Prenez toutes les lignes et regroupez-les par grande famille. Dans la plupart des entreprises, on retrouve à peu près les mêmes:

1. Vendre et faire des soumissions
2. Acheter et gérer l'inventaire
3. Produire ou rendre le service
4. Livrer et installer
5. Facturer et encaisser
6. Embaucher et former
7. Gérer la paie et les finances
8. Entretenir l'équipement et les lieux

Vous en aurez peut-être 10, peut-être 15. Si une ligne ne rentre nulle part, c'est souvent le signe d'un processus qui existe sans avoir de nom.

Jeudi: dessiner chaque processus

Pour chaque famille, dessinez une ligne simple, du déclencheur au résultat. Par exemple: « appel du client → visite → soumission → approbation → commande → production → livraison → facture → paiement ». Sous chaque étape, écrivez qui la fait et avec quel outil (papier, tableur, logiciel comptable, courriel). Un tableau blanc et des papillons adhésifs font très bien l'affaire.

Vendredi: marquer le rouge et les trous

Reprenez chaque ligne et marquez en rouge toute étape qui passe par vous: une approbation, un prix, un appel, un savoir. Puis notez ce qui manque: une étape sautée, une décision prise au cas par cas, un contrôle qui n'existe pas. Notre article sur les processus qui manquent dans la plupart des PME vous aidera à savoir quoi chercher.

Un exemple: un atelier d'usinage à Drummondville

Imaginons Josée, 61 ans, propriétaire d'un atelier d'usinage à Drummondville. Le cas est inventé, mais il ressemble à beaucoup d'autres: 28 employés, environ 4 millions de dollars de chiffre d'affaires, des pièces sur mesure pour des fabricants de la région. Josée se dit que « tout roule ».

Pendant sa semaine de notes, elle compte 140 lignes. En les regroupant le mercredi, elle obtient 12 processus. Le jeudi, en dessinant celui des soumissions, elle se rend compte que chaque prix passe par elle: l'estimateur calcule les heures de machine et la matière, mais c'est Josée qui ajuste le prix final selon le client, le volume et son instinct. L'achat de l'acier et de l'outillage, lui, roule très bien sans elle, grâce à un acheteur en poste depuis 15 ans.

Le vendredi, sa carte compte 19 étapes rouges. Neuf touchent les soumissions et les prix. Quatre touchent les gros donneurs d'ordres, dont les acheteurs l'appellent directement sur son cellulaire. Elle découvre aussi deux trous: aucune fiche d'inspection pour les petites séries (le machiniste juge lui-même si la pièce est bonne), et aucun suivi des comptes en souffrance tant qu'elle ne s'en occupe pas.

Rien de dramatique, mais c'est maintenant visible. Un acheteur aurait trouvé exactement les mêmes choses pendant sa vérification diligente, et il en aurait tenu compte dans son offre. Josée sait désormais où commencer: les soumissions, parce que c'est là que l'entreprise dépend le plus d'elle.

Votre liste pour la semaine prochaine

• Lundi matin: dire à deux ou trois employés clés que vous voulez mieux répartir le travail, et leur demander de noter leurs tâches. Inutile de parler de vente à ce stade.
• Lundi et mardi: noter chaque tâche en une ligne, sans trier.
• Mercredi: regrouper les lignes en 10 à 15 processus.
• Jeudi: dessiner chaque processus du déclencheur au résultat, avec qui et quel outil.
• Vendredi: marquer en rouge les étapes qui passent par vous, et lister les trous.
• Vendredi après-midi: prendre une photo du tableau et la ranger. C'est votre carte, version 1.

Pour le choix du support, tableau blanc, tableur ou logiciel, voyez notre article sur des outils simples pour cartographier vos processus.

Quatre façons de rater sa carte

Cartographier ce qui devrait se passer. Dessinez ce qui se passe vraiment, même si c'est un peu gênant. Une carte idéale ne vous apprend rien.

Le faire seul. Vous ne voyez pas tout, surtout ce qui se fait sans vous. Les employés corrigent souvent la carte en cinq minutes.

Vouloir tout détailler. Une ligne par étape suffit. Les procédures détaillées viennent plus tard, à l'étape où l'on documente ses processus.

S'arrêter à la carte. La carte ne fait pas monter la valeur à elle seule. Elle vous montre où travailler. L'étape suivante consiste à mesurer vos goulots, en commençant par le test des deux semaines.

Ce que vous avez en main vendredi soir

Une photo de tableau, une douzaine de processus et une liste d'étapes rouges que vous pouvez compter. La semaine suivante, classez ces étapes en trois piles: celles qu'un employé pourrait prendre dès maintenant, celles qui demandent d'abord une règle écrite (une grille de prix, une limite d'achat), et celles qui exigent vraiment le propriétaire. La première pile est souvent plus longue qu'on ne le croit.

La carte transforme une impression vague (« tout passe par moi ») en une liste précise. Et une liste précise se règle une ligne à la fois.

Faites-le avec un pro

Seul, entre deux urgences, cette semaine se transforme souvent en plusieurs mois. Avec nous et notre partenaire régional, la carte est faite sur place, avec vos employés, en quelques semaines, et elle sert directement aux étapes suivantes. Voyez comment ça marche, ou commencez par l'audit gratuit de 45 minutes.

L'indépendance du propriétaire