Les processus qui manquent dans la plupart des PME

Les processus manquants dans la plupart des PME sont presque toujours les mêmes: une méthode de prix écrite, un suivi des comptes en souffrance, un accueil des nouveaux employés, des règles claires sur qui décide quoi. Ils manquent parce que le propriétaire les fait lui-même, à sa façon. Pour un acheteur, chacun est un trou à combler.

Pourquoi ces processus manquent

Dans une PME qui a grandi autour de son fondateur, beaucoup de choses fonctionnent sans être écrites. Le propriétaire connaît les prix. Il sait quel client paie en retard et quand l'appeler. Il forme lui-même les nouveaux. Il dit oui ou non aux dépenses au fil de la journée.

Tant qu'il est là, tout tient. Le problème apparaît le jour où il n'est plus là: en vacances, malade, ou après la vente. Ce qui ressemblait à un processus était en fait une habitude personnelle.

C'est pour ça que la cartographie de vos processus ne sert pas seulement à dessiner ce qui existe. Elle sert surtout à voir ce qui n'existe pas. Et c'est exactement ce que fera un acheteur, à sa façon, pendant sa vérification.

Les 8 processus à vérifier en premier

Voici huit processus qui, dans une PME de 1,5 à 20 millions de dollars, sont souvent absents ou informels. Pour chacun, la question à vous poser est simple: est-ce écrit, et quelqu'un d'autre que moi sait-il le faire?

1. La méthode de prix

Les soumissions passent par vous parce que vous seul savez « quel prix demander ». Il n'y a pas de grille, ou elle existe mais personne ne la suit. C'est l'un des trous les plus coûteux, parce que les prix touchent directement les marges.

2. Le recouvrement des comptes clients

Personne ne relance les clients en retard tant que vous ne le demandez pas. Il n'y a pas de calendrier de relance, pas de seuil au-delà duquel on arrête de livrer.

3. L'accueil et la formation des nouveaux

Chaque nouvel employé apprend « en suivant quelqu'un ». Ça fonctionne, mais lentement, et la qualité dépend de la personne qui forme ce jour-là.

4. Les règles de délégation

Il n'existe aucune limite écrite: qui peut approuver un achat, un rabais, une embauche, et jusqu'à quel montant. Résultat: tout remonte à vous. Notre article sur les décisions qui remontent toujours au propriétaire creuse ce point.

5. Le contrôle de la qualité

On vérifie, mais à l'œil, et pas toujours. Aucune liste de contrôle avant la livraison, aucune trace des plaintes et de ce qui a été fait pour les régler.

6. Le suivi des chiffres

Vous savez comment va l'entreprise parce que vous la sentez. Mais il n'y a pas de rapport mensuel que l'équipe pourrait lire sans vous. Un tableau de bord simple règle ce trou rapidement.

7. Les ententes avec clients et fournisseurs

Les conditions avec vos plus gros clients et fournisseurs reposent sur une poignée de main. Un acheteur voudra les voir par écrit. Voyez mettre par écrit vos ententes avant de vendre.

8. La relève des postes clés

Si votre contrôleur ou votre chef d'atelier part, personne ne sait faire son travail. Il n'y a ni deuxième personne formée ni document de base.

Un exemple en Estrie: l'été, l'hiver et le propriétaire

Un cas inventé, mais typique. Daniel, 64 ans, dirige une entreprise d'aménagement paysager et de déneigement à Sherbrooke: quarante employés en été, vingt-cinq en hiver, environ 3,5 millions de dollars de chiffre d'affaires.

En passant la liste ci-dessus avec ses deux chefs d'équipe, il coche rapidement ce qui va bien: l'entretien des camions suit un calendrier écrit, et la paie est bien gérée par une technicienne comptable. Mais il découvre cinq trous.

Les prix des contrats de déneigement résidentiel suivent une grille, mais les contrats commerciaux sont tous évalués par Daniel. Les relances de factures se font quand il y pense, souvent en mars, quand la saison est finie. Les saisonniers sont formés sur le terrain, sans liste. Aucune limite de dépenses n'est écrite: par prudence, les chefs d'équipe l'appellent pour chaque pièce de plus de quelques centaines de dollars. Et les ententes avec ses trois plus gros clients commerciaux sont renouvelées chaque automne par téléphone.

Daniel ne règle pas tout d'un coup. Il commence par deux choses qu'il peut faire en un mois: une limite de dépenses écrite pour les chefs d'équipe, et un calendrier de relance des factures confié à la technicienne comptable. Le reste entre dans son plan pour l'année.

Votre grille d'auto-évaluation

Pour chacun des 8 processus, donnez une note:

• 0: n'existe pas, ou existe seulement dans votre tête.
• 1: existe de façon informelle, quelqu'un d'autre le fait parfois.
• 2: écrit, suivi, et au moins deux personnes savent le faire.

Puis:

• Faites l'exercice seul, puis avec un ou deux employés clés. Comparez les notes.
• Encerclez chaque 0 qui touche l'argent ou les clients: ce sont vos priorités.
• Pour chaque priorité, nommez une personne responsable et une date.
• Notez les 1: ils demandent souvent seulement d'être écrits et partagés.
• Reprenez la grille dans trois mois pour mesurer le chemin fait.

Pour savoir lesquels comptent le plus aux yeux d'un acheteur, lisez les processus clés qu'un acheteur va examiner.

Ce que l'acheteur en conclut

Un processus manquant n'empêche pas une vente. Mais l'acheteur devra le créer lui-même après la transaction, avec le risque que des clients, des marges ou des employés se perdent en chemin. Ce travail et ce risque, il en tient compte dans son offre. À l'inverse, chaque trou comblé avant sa visite est une question de moins pendant la vérification, et une raison de moins de vous demander de rester longtemps après la vente.

Créer un processus, sans en faire un projet

Un processus manquant ne demande pas un manuel. Il demande trois choses: une règle écrite en une page, une personne responsable, et une deuxième personne qui sait le faire. Commencez petit. Une grille de prix incomplète mais suivie vaut mieux qu'une grille parfaite qui reste dans un tiroir.

Une fois la règle claire, vous pourrez décider s'il faut l'outiller ou l'automatiser. C'est le travail de l'étape suivante du parcours: systématiser son entreprise.

Faites-le avec un pro

Seul, on voit mal ce qui manque dans sa propre entreprise: on comble les trous soi-même sans s'en rendre compte. Notre équipe et notre partenaire régional les repèrent de l'extérieur, en entrevues avec vos employés, et mettent les processus en place pendant que vous continuez de diriger. C'est le cœur de notre travail sur l'indépendance du propriétaire. Pour revoir toute cette première étape, retournez à la page Cartographier vos processus.

L'indépendance du propriétaire