Le manuel de l'employé, outil de transmission

Un manuel de l'employé est un outil de transmission parce qu'il écrit les règles du jeu que vous appliquez aujourd'hui de mémoire: horaires, congés, avantages, conduite, sécurité, à qui s'adresser. Quand ces règles sont écrites et appliquées à tous, l'équipe n'a plus besoin de vous pour savoir ce qui est juste, et un repreneur sait ce qu'il reprend.

Le patron comme manuel vivant

Dans beaucoup de PME, il n'y a pas de manuel de l'employé. Il y a le patron. On lui demande si on peut prendre un congé vendredi, s'il paie la formation, ce qui arrive si on se blesse, si on peut échanger un quart de travail. Il répond au cas par cas, avec bon sens et souvent avec générosité.

Ça marche tant qu'il est là. Mais ça crée trois problèmes au moment de la relève:

• Des règles invisibles. Personne ne sait vraiment quelles sont les règles, seulement ce que le patron a décidé la dernière fois.
• Des traitements différents. Deux employés dans la même situation ont reçu deux réponses différentes, à dix ans d'écart. Ça crée des attentes que le repreneur ne connaît pas.
• Une culture qui dépend d'une personne. La façon de traiter les gens, le respect, la loyauté: tout ça tient à vous.

Un repreneur qui arrive dans cette situation hérite d'une équipe qui va comparer chacune de ses décisions à celles de l'ancien patron. C'est une source de départs et de conflits que l'acheteur voit pendant la vérification diligente. Notre article sur annoncer la vente à vos employés montre pourquoi des règles claires rendent ce moment plus calme.

Ce qu'un bon manuel contient

Un manuel utile tient en 15 à 30 pages, écrites simplement. Il ne remplace pas les procédures opérationnelles normalisées: les procédures disent comment faire le travail; le manuel dit comment on travaille ensemble.

Voici les sections habituelles:

1. Mot d'accueil, mission et valeurs. En une page, ce que l'entreprise fait et comment elle traite ses clients et ses employés.
2. Organisation. L'organigramme et à qui s'adresser pour quoi. Reprenez celui de notre article sur l'organigramme et les rôles.
3. Conditions de travail. Horaires, pauses, heures supplémentaires, paie, période d'essai.
4. Congés et absences. Vacances, jours fériés, congés pour raisons familiales, maladie, comment avertir.
5. Avantages. Assurances collectives, régime de retraite, formation, équipement fourni.
6. Conduite. Respect, harcèlement, confidentialité, utilisation des outils et du téléphone, conflits d'intérêts.
7. Santé et sécurité. Équipements de protection, déclaration des accidents, responsables.
8. Régler un problème. À qui parler, comment, et ce qui se passe ensuite.
9. Accusé de réception. Une page que l'employé signe.

Une mise en garde importante

Au Québec, les règles d'emploi, notamment la Loi sur les normes du travail, s'appliquent à votre entreprise, que vous ayez un manuel ou non. Votre manuel doit les respecter. Ces règles changent avec le temps, et leur application dépend de votre situation. Nous ne les détaillons donc pas ici, volontairement.

Trois questions à poser à un conseiller en ressources humaines agréé ou à un avocat en droit du travail, avant de diffuser le manuel:

• Quelles politiques doivent exister par écrit dans mon entreprise?
• Puis-je modifier ou retirer une entente particulière, et comment?
• Si une partie de l'équipe est syndiquée, comment le manuel s'arrime-t-il à la convention collective?

Refaites cette vérification chaque fois que vous modifiez le manuel de façon importante.

Un exemple au Centre-du-Québec

Pour illustrer, une entreprise inventée: un fabricant de meubles à Victoriaville. Cinq millions de dollars de chiffre d'affaires, 32 employés, deux quarts de travail. La propriétaire a 62 ans et a repris l'entreprise de son père.

Il n'y a jamais eu de manuel. Les règles se sont accumulées au fil des ans: un employé a droit à une semaine de plus parce qu'il l'avait négociée en 2009, l'équipe de soir a une prime que personne ne sait expliquer, la formation est payée « quand ça adonne ». La propriétaire règle tout elle-même, et les employés viennent la voir pour la moindre question.

Elle commence par faire la liste de toutes les règles appliquées réellement, avec sa responsable administrative. Elles découvrent une vingtaine d'ententes particulières. Certaines sont gardées et étendues à tous. Pour les autres, rien n'est retiré ni modifié sans l'avis d'une conseillère en ressources humaines de la région: toucher aux conditions d'un employé peut avoir des conséquences juridiques.

Le manuel fait 22 pages. Il est présenté en réunion d'équipe, chaque employé reçoit sa copie et signe l'accusé de réception. Au bout de quelques mois, les questions ne vont plus à la propriétaire: elles vont à la responsable administrative, qui répond avec le manuel.

Quand un acheteur regardera ce dossier, il verra des règles claires, appliquées à tous, et une équipe qui sait où trouver la réponse sans passer par la propriétaire.

Votre plan en quatre semaines

• Semaine 1: faites la liste des règles appliquées aujourd'hui, y compris les ententes particulières et les habitudes non écrites.
• Semaine 2: décidez ce que vous gardez et ce que vous étendez à tous. Tout ce que vous voudriez retirer ou modifier va sur la liste des points à valider avec un conseiller, sans être annoncé.
• Semaine 3: rédigez le manuel avec le plan ci-dessus, en phrases courtes, et envoyez-le en relecture. Prévoyez que la relecture puisse déborder sur quelques semaines.
• Semaine 4, ou dès le retour de la relecture: présentez-le à l'équipe, distribuez-le, faites signer l'accusé de réception et nommez la personne qui le tient à jour.

Ce qui rend un manuel inutile

• Copier le manuel d'une autre entreprise. Un modèle trouvé en ligne ne décrit pas vos règles. Il crée des promesses que vous n'appliquez pas, et parfois des conflits.
• Écrire en langage juridique. Le manuel s'adresse à vos employés. Des phrases courtes et des exemples concrets valent mieux qu'un texte que seul un avocat comprend. La relecture par un professionnel sert à vérifier le fond, pas à alourdir la forme.
• Garder les exceptions secrètes. Une entente particulière cachée ressortira tôt ou tard, souvent pendant la vérification diligente. Mieux vaut la régler ou l'écrire.
• Le distribuer puis l'oublier. Un manuel qui n'est pas appliqué perd sa valeur. Les gestionnaires doivent s'y référer quand ils répondent aux questions.
• Ne pas le mettre à jour. Les règles d'emploi et vos avantages changent. Révisez-le au moins une fois par année, avec votre conseiller.

Une pièce de plus pour la relève

Le manuel de l'employé fait partie de ce qu'on appelle l'étape 5: documenter. Avec vos procédures et vos fiches de rôle, il entre dans votre Document de relève, dans la section sur l'équipe, puis dans la salle de données. Un repreneur y voit des règles stables et une culture qui tient sans vous.

Faites-le avec un pro

Seul, faire l'inventaire de 20 ou 30 ans d'ententes particulières prend du temps et soulève des questions délicates. Avec nous et notre partenaire régional, l'inventaire est fait avec votre équipe, le manuel est rédigé simplement, et nous coordonnons la relecture par vos conseillers. Voyez ce que ça change pour l'indépendance du propriétaire.

L'indépendance du propriétaire